Το Outsourcing Call Center εξακολουθεί να κλέβει θέσεις εργασίας στις ΗΠΑ;
Το outsourcing τηλεφωνικού κέντρου ανατίθεται στις υπηρεσίες τηλεφωνικού κέντρου. Τα κέντρα κλήσεων χειρίζονται όλα τα είδη των προβλημάτων των υπηρεσιών πελατών, από τις πιστωτικές σας κάρτες μέχρι τις εγγυήσεις των συσκευών. Οι εταιρείες αναθέτουν είτε εσωτερικά, μέσω ξεχωριστού τμήματος, είτε σε εξωτερικό ειδικό.
Οι εταιρείες άρχισαν την εξωτερική ανάθεση για να εξοικονομήσουν χρήματα. Διαπίστωσαν ότι ήταν πιο αποδοτικό να εντοπιστούν τα τηλεφωνικά τους κέντρα σε περιοχές με χαμηλότερο κόστος ζωής .
Με αυτόν τον τρόπο μπορούν να πληρώσουν λιγότερο τους εργαζόμενους. Βοηθάει εάν η περιοχή έχει λίγες φυσικές καταστροφές για να διακόψει την υπηρεσία. Χρειάζονται επίσης ένα ισχυρό τηλεπικοινωνιακό δίκτυο. Για τους λόγους αυτούς, η Phoenix Arizona έγινε κέντρο για πολλά εταιρικά τηλεφωνικά κέντρα.
Πώς επηρεάζει την οικονομία των ΗΠΑ
Καθώς το αμερικανικό βιοτικό επίπεδο βελτιώθηκε, πολλές εταιρείες βρίσκονταν σε τηλεφωνικά κέντρα στο εξωτερικό. Χώρες όπως η Ινδία , η Ιρλανδία, ο Καναδάς και οι Φιλιππίνες ήταν οι πιο δημοφιλείς. Όχι μόνο οι εργάτες πληρώνονταν πολύ λιγότερο, αλλά μιλούσαν ήδη αγγλικά. Για παράδειγμα, ένας υπάλληλος τηλεφωνικού κέντρου των ΗΠΑ κοστίζει μια εταιρεία $ 20 ανά ώρα κατά μέσο όρο έναντι $ 12 ανά ώρα στην Ινδία. Το κόστος αυτό περιλαμβάνει την ένταξη εργασίας, τεχνολογίας και τηλεφωνίας. Μεταξύ του 2001 και του 2003, οι επιχειρήσεις απήλλαξαν περισσότερες από 250.000 θέσεις τηλεφωνικών κέντρων στην Ινδία και στις Φιλιππίνες μόνο.
Η ύφεση μείωσε το κόστος στις Ηνωμένες Πολιτείες. Οι εταιρείες επέτρεψαν στους υπαλλήλους του τηλεφωνικού κέντρου να εργάζονται στο σπίτι, μειώνοντας το κόστος.
Την ίδια στιγμή, ο πληθωρισμός ώθησε τους μισθούς στην Ινδία. Ως αποτέλεσμα, η εξωτερική ανάθεση τηλεφωνικού κέντρου άρχισε να αντιστρέφεται. Υπάρχει πολύ μικρότερη μισθολογική απόκλιση μεταξύ των εργαζομένων στις ΗΠΑ και των αναδυόμενων αγορών. Αυτό δεν συνέβη για την εξωτερική ανάθεση της τεχνολογίας , της κατασκευής και των ανθρώπινων πόρων .
Οι Αμερικανοί υπάλληλοι τηλεφωνικών κέντρων κάνουν μόνο το 15 τοις εκατό περισσότερο από τους ομολόγους τους στην Ινδία.
Αυτό κάνει τους εργαζόμενους στα τηλεφωνικά κέντρα της Νεμπράσκα πιο ανταγωνιστικές, παρά το υψηλότερο κόστος. Έχουν μεγαλύτερη γνώση της αγγλικής γλώσσας και εξοικείωση με τον αμερικανικό πολιτισμό. Αυτό σημαίνει μεγαλύτερη ικανοποίηση από τους πελάτες. Αυτό σημαίνει ότι λαμβάνουν λιγότερα παράπονα από ό, τι οι αλλοδαποί εργάτες τηλεφωνικών κέντρων.
Πλεονεκτήματα
Υπάρχουν τουλάχιστον τέσσερις βασικοί λόγοι για τους οποίους μια εταιρεία θα ήθελε να αναθέσει σε τρίτους το τηλεφωνικό της κέντρο. Όλοι έχουν να κάνουν με την εκφόρτωση του κινδύνου στον ειδικό τηλεφωνικού κέντρου, αντί να το κρατούν στο σπίτι. Εδώ είναι πιο συγκεκριμένα:
1. Ευελιξία. Το outsourcing τηλεφωνικού κέντρου επιτρέπει σε μια εταιρεία να είναι ευέλικτη στις μεταβαλλόμενες ανάγκες. Εάν μια επιχείρηση μετακομίζει σε μια νέα αγορά, είναι δύσκολο να εκτιμηθεί πόσοι υπάλληλοι τηλεφωνικών κέντρων πρέπει να προστεθούν. Το ίδιο ισχύει και όταν η εταιρεία ξεκινά νέα προϊόντα. Η εταιρεία πρέπει να πληρώσει το πάγιο κόστος του τηλεφωνικού κέντρου, ακόμη και αν η επέκταση δεν κερδίζει αρκετά έσοδα. Όταν εξαργυρώνει το τηλεφωνικό κέντρο, η εταιρεία πληρώνει μόνο για το χρόνο που ξοδεύουν οι εργαζόμενοι στο τηλέφωνο.
2. Επέκταση στις διεθνείς αγορές. Όταν μια εταιρεία επεκτείνεται στις ξένες αγορές, πρέπει να διαθέτει τοπικά τηλεφωνικά κέντρα. Το προσωπικό πρέπει να κατανοήσει τον πολιτισμό και να μιλήσει τη γλώσσα. Ένα εξωτερικό τηλεφωνικό κέντρο μπορεί να χειριστεί αυτό το πρόβλημα με βάση τις ανάγκες.
3. Ανταπόκριση. Οι εταιρείες έχουν συχνά αιχμές στην επιχείρησή τους, όπως κατά τη διάρκεια της εορταστικής περιόδου. Είναι δύσκολο να εκπαιδεύσετε, να μισθώσετε και στη συνέχεια να απολύσετε τους εργαζόμενους για αυτούς τους λίγους μήνες όταν η ζήτηση είναι υψηλότερη. Μια εταιρεία που αναθέτει σε εξωτερικούς συνεργάτες το τηλεφωνικό της κέντρο συνάπτει αυτούς τους κινδύνους.
4. Εξυπηρέτηση Πελατών. Η τηλεπικοινωνιακή υποδομή γίνεται φθαρμένη, αναξιόπιστη ή ξεπερασμένη. Η διατήρησή του είναι δαπανηρή και η αντικατάστασή της είναι ακόμη πιο πολύ. Ένα ξεπερασμένο σύστημα μπορεί να μειώσει την ανταγωνιστικότητα. Ένα εξωτερικό τηλεφωνικό κέντρο φέρνει μαζί του την τελευταία λέξη της τεχνολογίας. Η επιχείρηση μπορεί στη συνέχεια να επικεντρωθεί στην καινοτομία στα αγαθά και τις υπηρεσίες της.
Μειονεκτήματα
Ο μεγαλύτερος λόγος για τον οποίο μια εταιρεία θα ήθελε να κρατήσει το call center στο εσωτερικό της είναι ο έλεγχος. Αυτό είναι ιδιαίτερα σημαντικό για μια εταιρεία με ανταγωνιστικό πλεονέκτημα την εξυπηρέτηση πελατών. Το τηλεφωνικό κέντρο είναι η διασύνδεση με τον πελάτη.
Η υπόσχεση της μάρκας εξυπηρέτησης πελατών πρέπει να είναι κορυφαία. Μια εταιρεία της οποίας η υπόσχεση επωνυμίας είναι καινοτόμος πρέπει να έχει το τηλεφωνικό κέντρο της να αντικατοπτρίζει αυτήν την εικόνα. Για εταιρείες χαμηλού κόστους, τα ακόλουθα προβλήματα δεν είναι τόσο σημαντικά.
1. Επικοινωνία. Μια από τις μεγαλύτερες καταγγελίες των τηλεφωνικών κέντρων που έχουν ανατεθεί σε εξωτερικούς συνεργάτες είναι η κατανόηση ξένων προθέσεων. Οι υπενθυμίσεις των υπαλλήλων του εξωτερικού τηλεφωνικού κέντρου κράτησαν τους πελάτες των ΗΠΑ από την κατανόησή τους
2. Πολιτιστικό σοκ. Οι υπάλληλοι σε ξένα τηλεφωνικά κέντρα δεν ήταν εξοικειωμένοι με τις κοινές φράσεις των ΗΠΑ και το slang. Δεν ήταν σαφείς σχετικά με τις γεωγραφικές αναφορές. Αυτό μειώνει την εμπιστοσύνη των πελατών στην εμπειρία τους.
3. Γνώση προϊόντων. Οι υπάλληλοι ξένων τηλεφωνικών κέντρων ήταν πολύ μακριά από την εταιρική βάση. Ως αποτέλεσμα, δεν ήταν τόσο εξοικειωμένοι με τα προϊόντα και τις υπηρεσίες της εταιρείας. Αυτό επίσης μείωσε την εμπιστοσύνη και την επίλυση των προβλημάτων των πελατών.
Μερικές φορές τα πλεονεκτήματα της εξωτερικής ανάθεσης δεν αντισταθμίζουν τα μειονεκτήματά της. Η Compass Management Consulting διαπίστωσε ότι τα εξερχόμενα τηλεφωνικά κέντρα μείωσαν την παραγωγή κατά 60%. Αυτό έκανε το 40 τοις εκατό μείωση του κόστους δεν αξίζει τις αποταμιεύσεις.